市直各有关单位：
现将《伊春市12345政务服务便民热线进一步优化在线为企服务工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。
伊春市营商环境建设监督局
2024年10月14日
伊春市12345政务服务便民热线进一步
优化在线为企服务方案
为深入贯彻党中央、国务院关于进一步优化营商环境的决策部署，积极运用改革创新办法，加快建立企业诉求快速响应机制，解决服务渠道分散、响应速度较慢等问题，全力实现主动、精准、系统的涉企政务服务，制定本工作方案。
一、总体要求
（一）指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦重点难点，坚持问题导向，充分发挥12345热线总客服的作用，进一步畅通企业与政府的互动渠道，大幅提升服务及时性、精准性和智能化水平，努力打造一流营商环境，为开创伊春高质量跨越发展新局面提供助力和支撑。
（二）基本原则
1.坚持需求导向。从企业实际需求出发，加快建立高效便捷的全生命周期服务体系，聚焦企业涉及面广、办理频率高、问题较集中领域，强化服务的专业性，以用户视角对政策进行权威解读，对于企业提出的诉求，提供随时随地的为企服务。
2.坚持专业高效。依托12345热线平台，为企业提供统一、高效的服务入口，以全市各级政府部门、专业人员等为智库支撑，强化服务队伍建设，全面提升企业诉求的及时响应率和精准解决率。
（三）总体目标
整合为企服务入口，依托12345热线惠企专线，实施政府部门、热线、企业“三方通话”，全面提升企业咨询、求助、投诉（举报）、热点政策的响应速度和办理效率，线上专业人员帮办实现1分钟响应，90%解决率；“12345”热线三方通话直转业务部门专业人员的接通率达到90%以上；推进首批20项依申请类涉企政务服务高频事项接入“线上专业人工帮办”和“12345”热线三方通话（详见附件）。聚焦住房公积金、供热、人社等部门推出政策解读、视频辅导等多渠道服务。丰富知识库内容，提升直办水平，支撑帮办人员提升服务效能。
二、工作任务
（一）构建惠企政策服务体系，形成统一规范服务入口
1.构建线上线下深度融合的惠企服务体系。充分发挥伊春市12345热线电话、12345热线网站和微信小程序惠企专区等作用为重点，优化资源利用，规范服务质量，大幅提升服务效能。在热线服务中心设立12345热线惠企专线，集中受理企业诉求，鼓励各部门政务服务中心设置惠企专窗。
2.设立12345热线企业服务专项工单办理。对于生成的12345热线为企服务工单，按照次紧急工单办理流程响应，及时解决企业办事、求助、热点政策享受等问题。推进首批20项依申请企业高频事项接入本市企业、12345热线、业务部门三方通话机制。
（二）强化专业帮办队伍建设，建立分级响应工作机制
1.建立分级响应工作机制，明确工作要求。企业办事、求助、热点政策享受等需求为第一优先级响应，其他咨询类为第二优先级响应。在工作时段，“线上专业人工帮办”原则上接通率、1分钟内响应率达到100%，解决率达到90%;12345热线三方通话直转业务部门专业人员接听，接通率原则上要达到90%。在非工作时段，12345热线将企业诉求以次紧急工单形式转派主管单位，相关单位工作日10:00前直接联系企业回复。第二优先级响应时间和落实反馈，沿用12345热线原有工作机制。
2.强化企业服务工作人员队伍建设，明确工作职责。企业诉求的主管部门须配备相关业务专员和业务支持，负责响
应12345热线转办的第一优先级诉求，及时做好工作人员培训，尽快使工作人员能够独立承担企业政策咨询工作，全面提升即时精准解答率。
（三）强化数据赋能，创新为企服务模式，健全惠企政策精准直达机制
1.加强涉企信息归集共享，对企业进行分类“画像”各部门全量归集国家级、市级、区级惠企政策，上线至惠企政策专区，便于企业及时了解相关惠企政策。
2.创新解读方式，提升政策解读的可读性、有效性。创新政策解读方式方法，细化政策使用场景，梳理拆分政策规则，提炼政策核心要点，运用视频辅导、问答清单等方式，提升解读有效性，降低企业学习成本。
（四）健全知识库运营工作机制，提升线上帮办的智能化服务能级
1.健全知识库更新维护工作机制。从企业视角，建立分解政策、设定问题、解答问题，未解答问题收集，以及更新问题库、答案库等全流程工作机制。各部门在新的政策文件实施前1个工作日，将相关知识问答更新至知识库；对于有效解答应当同步更新到知识库，未能解答的咨询，应当在5个工作日内将答复口径补充到知识库。
2.强化线上帮办平台功能支撑。拓展用户问题收集和答案及时更新能力，及时汇聚问题清单和答案库，丰富知识库，助力线上专业人员帮办，拓展语音连线、视频连线等服务渠道。
（五）强化在线为企服务全流程闭环监督管理，推动完善政策制定实施机制
1.健全为企服务机制。把握好政策出台和调整的时效，科学设置施行准备期和过渡期条款，避免“急转弯”和政策“打架”。建立政府部门与企业、行业协会商会常态化沟通平台，及时了解、回应企业诉求。
2.建立健全营商环境投诉举报和问题线索核查处理机制。充分发挥12345热线渠道作用，督促相关单位及时整改企业和群众反映的不作为乱作为问题，切实加强社会监督。
3.强化为企服务宣传。通过各类媒体互动形式，进行政策解读、服务宣传，增强政策知晓度和企业获得感。
附件：伊春市首批“12345”热线涉企服务三方通话事项清单。
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