市直各有关单位：
为打通高效助企路，为企业提供专业化、标准化服务，有效提升为企服务工作效率和企业体验，降低工单流转数量，我局研究制定了《伊春市12345政务服务便民热线涉企服务三方通话工作机制（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。
伊春市营商环境建设监督局
2024年10月14日
伊春市12345政务服务便民热线涉企服务
三方通话工作机制（试行）
一、工作目标
建立以服务为主的诉求和意见快速响应机制，针对企业群众诉求和意见，迅速研究解决措施，切实维护企业合法权益，提供帮扶政策，助力企业健康发展。
二、工作原则
（一）依法管理，规范服务。在依法行政、依法服务的前提下，建立企业快速响应机制，增强企业诉求和意见处理的规范性。
（二）优质便捷，精准高效。以大数据为支撑，建立集成化、链条化、流程化的企业诉求和意见管理模式，提高企业诉求和意见响应效率。
（三）部门合作，统筹协调。以快速响应为目标，建立纵向联动、横向互动的工作机制，强化部门协作配合，减少流转处理环节，进一步提高面向企业的服务质效。
（四）分级负责，闭环管理。坚持“谁负责、谁主办”“谁主办、谁反馈”的原则，对企业诉求和意见实行属地管理、分级负责、分类处理，确保响应及时有效。
三、工作内容
（一）12345热线接到企业来电后，对于在三方通话事项清单中的事项，可通过三方通话，直转业务部门专业人员接听处理。未在三方通话清单中的事项，依据知识库内容或转至相关部门办理或转办至部门。
（二）分级响应。企业办事、求助、热点政策享受等需求为第一优先级响应，其他咨询类为第二优先级响应。
1.在工作时段，12345热线三方通话直转业务部门专业人员接听，接通率原则上要达到90%。
2.在非工作时段，热线将企业诉求以次紧急工单形式转派主管单位，相关单位工作日10:00前直接联系企业回复。
3.第二优先级响应时间和落实反馈，沿用12345热线原有工作机制。
（三）高频事项涉及业务部门转接号码应保持电话畅通，12345热线将对号码逐一进行核对测试，制作形成事项业务口径、派单流程等，并对话务系统和工单系统进行配套改造升级。
（四）各部门要认真梳理涉企服务事项，制定企业常见问题答复口径和为企服务知识库，并实行专人负责，从企业视角，建立分解政策、设定问题、解答问题，未解答问题收集反馈，及时更新和上传。
（五）原则上，三方通话电话数量不得高于当日总话务量的4%，根据话务量及话务峰值测算，动态调整工作时长，保证话务高峰期最大限度人员在岗。必要时，热线可与企业、部门拓展语音连线、视频连线及其他互动服务渠道。
（六）对未接听电话进行“漏接回拨”工作机制，由当日的话务值班长具体负责回拨，同时将回拨问题结果反馈至来电诉求者，时限不超过24小时。
四、办理时限
1.即接即办。对于简单易办的咨询类诉求进行即接即办，由热线平台直接进行回复，实行“秒答复”，直办率达到90%以上。
2.限时办理。对合理诉求，不能通过三方通话直接解答的，转派至责任部门办理。一般情况承办主体部门在接到派件通知后1个工作日内办结；对诉求情况较为复杂需上报至相关领导进行研判解决的案件，可以适当延长办理时限，最长不得超过3个工作日，并说明原因。对诉求人提出的政策建议等在短期内无法解决的诉求，应明确分步解决方案、完成时限及责任人和联系方式并向诉求人明确告知。
3.联合办理。对涉及多个部门的企业诉求和意见，由12345政务服务便民热线组织相关部门召开联席会议确定责任部门及完成时限，一般情况应在收到诉求和意见后5个工作日内办结。对存在困难不能在规定期限内办理的，可以适当延长办理时限，但最长不得超过10个工作日，并向诉求人说明原因。
4.分级办理。各部门依照本级职责办理企业诉求和意见，对超出本级职责范围的诉求和意见，由办理部门直接上报上级主管部门或转交下级主管部门办理。
五、工作要求
1.设立专员。各承办部门应配备具备较强企业服务专业能力的工作人员，负责响应12345热线转办的企业诉求，努力提升即时精准解答率。
2.及时反馈。各承办部门对企业诉求和意见办理结果，按照“谁主办、谁反馈”的原则，企业诉求和意见办理完成后，由主办部门在1个工作日内将结果反馈给诉求人，同时推送至12345政务服务便民热线处置中心。
3.定期回访。各承办部门要对企业诉求定期开展回访，及时掌握对企业诉求和意见响应情况，确保问题处理落到实处。
4.办结督查。各承办部门要建立企业诉求受理专员制度，12345热线中心负责对超期未办结、满意率较低案件进行督办，汇总并通报各单位热线工作开展情况，做好有关协调衔接工作。
