为充分发挥12315投诉举报数据对服务政府决策经济发展的作用，维护消费者合法权益，营造公平有序的市场环境，伊春市市场监督管理局对2021年上半年全市投诉举报数据进行统计分析。
一、 投诉举报咨询总体情况
（一）受理总量情况
2021年上半年，全市共受理投诉举报咨询3874件。其中，投诉420件，占比10.8%；举报161件，占比4.2%；咨询3293件，占比85%；共为消费者挽回经济损失14.38万元。
（二）受理量地域分布情况
从全市接收消费者诉求情况看，伊美区受理量位居全市首位，占全市投诉总量的56.6％，其他县（区）中诉求量相对较大的依次为铁力市、乌翠区、南岔县、丰林县，诉求量呈现明显的区域差异。
二、投诉举报咨询数据分析
（一）投诉情况
2021年上半年， 12315投诉举报办公室共受理投诉420件。
1、商品类投诉：
投诉接收量较大的商品主要有：食品类（37件）、移动电话类（18件）、水果类（9件）、其他商品类（9件）、饮水机/净水器类（7件），合计占比25%。
上图为商品投诉前十名占总投诉的百分比
2、服务类投诉：
投诉接收量较大的服务主要有：餐馆服务类（13件）、其他服务类（11件）、宾馆住宿服务类（6件）、儿童乐园服务类（6件）、洗浴按摩服务类（5件），合计占比38.68%。
上图为服务投诉前十名占总投诉的百分比
（二）举报情况
2021年上半年， 12315投诉举报办公室共受理举报161件。
1、商品类举报：
举报量较大的商品主要有：食品类（24件）、鸡蛋（20件）、护发品类（10件）、蔬菜类（8件）、日杂用品（6件），合计占比48.22%
上图为商品举报前十名占总举报的百分比
2、服务类投诉：
举报量较大的服务主要有：餐馆服务类（8件）、其他服务类（3件）、车辆出租服务类（2件）、药品类（2件）、有奖销售服务类（2件），合计占比58.63%。
上图为服务举报前十名占总举报的百分比
（三）咨询情况
2021年上半年， 12315投诉举报办公室共受理咨询3293件。近年来我局对12315工作高度重视，力度不断加大，社会各界对消费者权益保护知识广泛宣传，消费者自我保护意识不断增强。但因部分消费者缺乏有效的消费凭证，无法证实自己的权益受到侵害，投诉无法处理。还有举报人无法提供被举报人的具体地址，导致违法情况无法查实。
12315办公室解答的消费维权知识主要包括：消费者购买和接受服务时商品质量及服务消费的品质，服装和日常用品等商品的服务、售后服务维权和网购售后服务等问题，大部分消费者对网购纠纷解决途径不了解，商品质量咨询主要涉及服装鞋类、家用电器等商品质量的检验检测问题，以及品牌服饰真伪辨别、电子产品品质鉴定、汽车质量检验检测和珠宝首饰真伪鉴定等。
其他咨询主要涉及住建、商务和税务等部门。具体咨询内容包括房屋购买纠纷、快递物流服务、旅游服务、出租车运管服务和居民供暖供水供气等相关问题。12315投诉举报办公室对涉及其他职能部门的咨询，及时告知相应职能部门的电话。
二、 投诉举报特点
（一） 食品类投诉量仍是商品类投诉之首
商品类投诉热点主要集中在食品、服装鞋帽和家用电器类。食品安全问题一直都是消费者投诉的热点，投诉的问题主要是：一是商家销售的食品存在发霉变质、掺杂掺假或有异物等问题；二是预包装食品、散装食品外包装未标明相关信息；三是食品、保健品销售时违规宣传，或与实际不符；四是未明码标价、计量不准等问题。家电用品投诉主要是消费者购买的产品发现与订购产品存在色差、产品质量、售后服务以及商家不履行合同约定等，引发的消费维权行为。服装鞋帽投诉主要是产品出现开胶开线质量问题和产品尺寸不合适等，商家不能及时为消费者进行维修或更换，引发的消费纠纷。
（二） 餐饮和住宿服务投诉量居服务类投诉之首
服务类投诉热点主要集中在餐饮住宿、儿童乐园娱乐服务。餐饮住宿服务主要是消费者外出游玩，在外接受餐饮和住宿服务时，容易对就餐住宿环境不卫生、住宿设备不齐全、服务态度不满意和结算收费不合理等引发的消费纠纷；儿童游乐园、洗浴按摩服务类主要涉及产品预付费服务，较为突出的是预付卡转让、退卡，以及到期后无法延期使用的纠纷。
(三)食品和餐饮住宿排在举报量首位
举报热点主要集中在食品、家居用品和餐饮住宿。食品举报主要反应食品变质，过期，有异物、异味，包装无厂名、厂址、无生产日期，使用过期执行标准，包装标注与实际不符，经营者发布虚假广告，产品包装的标签标识和广告宣传语中涉及违法违规用语；家居用品主要是到货产品与订购产品不一致和售后服务问题；餐饮住宿服务举报的内容主要中在商家服务态度不好，餐饮饭菜分量不足、未明确标价及收取包房最低消费、餐位费等，商标违法和侵害消费者权益等行为。
四、消费提示
在日常生活消费时如果遇到自身权益受到侵害，拨打12315热线电话维护自身合法权益仍然是消费者的首选途径。根据对上半年消费投诉举报热点情况，发布如下消费提示：
一是消费者选购食品时要注意查看外包装是否完好、是否是三无产品、食品的生产日期和保质期。尽量到大型的商场、超市和质量信誉好的商店购买。尽量不购买露天销售的食品、经营条件差的食品、感官性状发生变化的食品、地摊食品。
二是办理预付卡时，按照自己实际需求充费。不要因商家优惠折扣宣传而“冲动”消费，尽量不要一次充值过多金额。谨慎选择预付额度高、服务周期长的预付卡，以免商家停业走人、携款跑路导致损失，通常优惠越大风险越高。
三是消费者在网购过程中，应选择正规的购物网站，避免泄漏个人信息和合法权益受到侵害；购买商品前应仔细阅读商品详情、无理由退货范围、发货时间、退货退款方式及运费政策等，同时保存好聊天记录，以便发生消费纠纷后有效维权。
