伊春市市场监督管理局12315热线 三季度咨询投诉举报数据分析报告

伊春市市场监督管理局充分发挥12315投诉举报热线和平台作用，加大值班值守力度，畅通投诉举报渠道，切实抓好市场监管领域各类诉求处理工作，对市民的投诉举报，及时受理、及时转办、及时反馈，有效维护了市场经营秩序和消费者合法权益。现将2021年三季度消费咨询投诉举报数据分析如下：

一、 总体情况

2021年第三季度，全市共受理投诉举报咨询2286件。其中，投诉261件，占比11.4%；举报102件，占比4.5%；咨询1923件，占比84.1%；共为消费者挽回经济损失7.09万元。

今年投诉数量快速攀升的主要原因：一是《民法典》颁布实施后，群众学法用法积极性高，依法维护自身合法权益意识增强。二是消费投诉举报渠道进一步拓宽。全国12315投诉网络升级后，消费者可以更加方便快捷地使用手机APP、微信小程序、互联网等多种新媒介进行投诉举报，信息数量相应增加。三是个别预付卡企业因前期经营不善或资金困难，出现了关门跑路等情况，引发消费者集中投诉。四是网络交易投诉和职业索赔投诉举报数量增加。

从全市接收消费者诉求情况看，伊美区受理量位居全市首位，占全市投诉举报总量的45.7％，其他县（市）区中诉求量相对较大的依次为铁力市、乌翠区、金林区、南岔县，诉求量与各县（市）区的人口数量、市场主体数、经济发展水平、群众维权意识等存在密不可分的因果关系。

12315平台情况汇总表

二、投诉情况分析

2021年第三季度，伊春市12315投诉举报办公室共受理投诉261件，按时初查率100%，按期办结率100%。

（一） 从商品投诉来看

伊春市12315办公室第三季度共接收商品类投诉174件，排名前五的商品类别主要有：食品（42件），服装、鞋帽（38件），家居用品（29件），通讯产品（18件），交通工具（10件），合计137件，共占商品类投诉比重78.7%。

（二）从服务投诉来看

伊春市12315办公室第三季度共接收服务类投诉87件，排名前五的服务主要有：美容、美发、洗浴服务（23件），餐饮和住宿服务（17件），专业技术服务（15件），文化、娱乐、体育服务（11件），洗涤、染色服务（8件），合计74件，共占服务类投诉比重85.1%。

三、举报情况分析

2021年第三季度，伊春市市场监督管理局12315投诉举报办公室共受理举报102件。

举报量较大的问题主要有：食品违法（37件），广告（23件），无照经营（11件），价格（9件），商标（6件），合计86件，占比84.3%。

四、咨询情况分析

2021年第三季度，伊春市市场监督管理局12315投诉举报办公室共接收咨询1923件。

咨询量较大的问题主要有消费维权服务知识（1357件），

涉及市场监管系统的咨询问题主要集中在投诉举报处理、网络交易监管、市场主体登记注册、产品（商品）质量、食品监管、价格监督、商品交易市场监管等方面。

非市场监管业务的问题主要集中在：住建、快递、供水、交通运输、电信、物业、保险、有线电视、医院及医疗美容服务。

五、投诉举报热点及难点

1.一般食品类投诉占比大，仍以食品质量问题居多。主要问题有餐饮行业（网上订餐）饭菜质量存在卫生不达标，个别菜品中存在异物，消费者疑虑多，双方争议较大；商家销售过期、变质食品，导致消费者出现身体不适等。还有部分职业索赔人反映所购买的预包装等食品的外包装标签配料含量不符合国家相关标准规定，个别食品成分存在夸大、虚假宣传等问题。

2.服装鞋帽、家居用品、交通工具、通讯产品类投诉居高不下。

服装鞋帽一直是消费投诉的热点问题。反映的问题主要集中在：服装短时间内出现起球、褪色、脱线；皮鞋脱胶、断底、断面等；一些网店、流动商贩存在销售假冒、“三无”产品的状况，继而引发消费投诉。

家居用品类投诉主要涉及产品出现质量问题，商家不予处理；收取定金后，产品缺货不退款；导购员介绍与实情不符、价格质量存在大量水分；消费者预订的产品与商家提供不一致；广告宣传有虚假内容；售后服务不履行国家规定的三包义务，不履行自己明示或与消费者约定的三包责任等。

交通工具类投诉中主要涉及家用汽车及配件，摩托车、助力车等。投诉的主要问题有：汽车变速箱故障，车型与订购时不符，购买二手车与约定的不一致，购车贷款多收费，摩托车后轮承转损坏，摩托车动力不足，电动车电瓶多次故障等。

消费者举报的反映的问题主要有：商家虚假宣传，使用不恰当的广告用语误导消费者；预包装食品使用过期执行标准、标签标识不符合要求；商家无证经营等。

六、消费提示

在日常生活消费时如果遇到自身权益受到侵害，拨打12315热线电话维护自身合法权益仍然是消费者的首选途径。根据对三季度消费投诉举报热点情况，发布如下消费提示：

倡导理性消费。广大消费者应理性、合理消费，按需购买，切勿冲动消费，以免在退货、退款中承担不必要的财产损失。

科学合理网购消费。消费者在网购过程中，应选择正规的购物网站，避免泄露个人信息和合法权益受到侵害；购买商品前应仔细阅读商品详情、无理由退货范围、发货时间、退货退款方式及运费政策等，同时保存好聊天记录，以便发生消费纠纷后有效维权；慎重选择通过朋友圈或其他私人渠道购物，注重价值和价格的匹配度，明显低于市场价格的线上产品，注意产品的真实性。

看清合同条款再消费。消费者在签订消费合同前，应仔细阅读合同条款，弄清消费者、经营者在合同中的权利义务，弄清合同履行的条件和免责范围，为放心消费、舒心消费奠定基础。签订书面协议，应注意核对合同重要条款，并保留好协议；通过网站平台办理，请仔细阅读注意事项，保留活动截图。