伊春市2021年度 12315投诉举报咨询数据分析

类型	2020年	2021年	同比上升/下降（%）
投诉	796	1083	上升36.1
举报	473	345	下降27.1
咨询	8246	8575	上升3.99

从全市接收消费者诉求情况看，伊美区受理量位居全市首位，占全市投诉举报总量的52％，其他县（市）区中诉求量相对较大的依次为铁力市、乌翠区、南岔县、友好区，诉求量呈现明显的区域差异。

二、12315受理消费者投诉、举报、咨询情况及热点

（一）受理消费者投诉情况

全市12315投诉举报办公室2021年共受理投诉1069件。其中商品类644件，占投诉总量的60.2％；服务类425件,占投诉总量的39.8％。

1、商品类投诉：共受理商品类投诉644件，占投诉总量的60.2％。排在前五位的分别是食品类112件，日用百货类87件，通讯器材类64件，家用电器类55件，装修建材类38件，这五大类商品占商品类投诉总量的55.3％。

（1）食品类。投诉的主要类别有：大米是碎米、鲜肉异味、熟食内有头发、乳制品变质、调味品超期、啤酒内有杂质、水果罐头超期、豆油标价与实付不符等问题。

（2）日用百货类。投诉的主要类别有服装、家具、鞋帽、床上用品、化妆品、箱包、儿童玩具等。投诉的主要问题是，商家利用打折促销等手段销售“陈货”；经营者销售以次充好商品，消费者只看中价格忽略产品质量；商家找各种理由在商品出现质量问题后不愿意承担相应的“三包”责任，致使消费者维权困难等等。

（3）通讯器材类。投诉的主要类别有移动电话主机、移动配套设备。投诉的问题主要集中在产品质量问题及经营者不履行“三包”义务上。手机质量出现问题后，退换货、返厂鉴定、维修时间长；经营者不履行或不完全履行“三包”义务，服务不到位等等。

（4）家用电器类。投诉的主要类别有电冰箱、洗衣机、热水器等。投诉的主要问题是，经营者不按承诺时间送货安装；质量不合格出现不制冷、漏水、噪音大等问题；经营者不认真履行“三包”义务，符合退换货条件的不予以兑现等等。

（5）装修建材类。投诉的主要类别有装饰材料、五金交电、门窗等。投诉的主要问题有以次充好、商家销售的商品或实物与售前样品不同；坐便器、灯具出现质量问题，售后不予提供退换服务等等。

2.服务类投诉：共受理服务类投诉425件，占投诉总量的39.8％。居服务类投诉首位的是居民服务93件，其次是餐饮服务74件，修理维护服务51件，文化、娱乐服务32件，住宿服务26件，这五大类服务占服务类投诉总量的65％。

（1）居民服务。投诉的问题主要集中在预付卡纠纷、服务质量上。如经营者未告知预付卡截止日期，购买的票突然不允许使用；干洗店将衣服洗坏，经营者拒绝赔偿等。造成预付卡消费纠纷主要有两个方面的原因：一是经营者的不确定性，如经营者、经营地址变更及突然停业等原因，使消费者利益受损；二是消费者自身消费的不确定性，导致无法继续消费，商家不予退款，产生预付款退款纠纷。

（2）餐饮、住宿服务。投诉问题主要集中在商家服务态度不好、餐饮饭菜分量不足、未明确标价及收取包房最低消费、餐位费，火锅店预付卡不能使用、三鲜饺子内没有虾仁、烤肉店就餐后腹泻、婚宴酒席退订、菜品标价与结账时不符、宾馆住宿多扣押金、肉串异味、送餐送错等问题。

（3）修理维护服务。投诉的主要类别有机动车修理维护、通讯器材及配套设备修理维护、家用电子电器修理、计算机及配套设备修理维护等。投诉的问题主要集中在经营者使用旧件修车；故意夸大汽车故障蒙骗车主，迫使消费者增加消费金额；多次维修问题仍未解决或者故意拖延维修时间，维修质量难保障；手机、计算机等产品多次维修仍未修好，要求退款遭拒等。

（4）文化、娱乐服务。投诉问题主要集中在办理健身卡退卡难；观影禁止自带零食；健身房环境差，消费者根本无法锻炼; 从业人员服务态度差等方面问题。

（5）专业技术服务。消费者反映的问题主要集中在：摄影店倒闭预存款不能使用也无法退款、拍照不给底片、摄影店预定相册与实付不符、摄影店不按约定给附赠品等问题。

（二）受理消费者举报情况

全市12315投诉举报办公室共受理举报345件，与去年同期473件减少128件，下降27.1%。居举报首位的是食品安全类72件，其次是广告类46件，价格类34件，无照经营类21件，商标类18件，这五大类占举报总量的55.4%。

1.食品安全类。餐饮店菜品中有异物、不洁，超市销售超期食品，食物变质；熟食加工店疑似使用有害添加剂，馒头店卫生差等食品安全问题。

2.广告类。在店铺发布虚假广告，夸大宣传保健食品使用效果，保健食品宣传治百病；夸大宣传商品效果，家居用品宣传最低价等。

3.价格类。经营店不明码标价；口罩价格高，商品售价与标签价格不符等。

4.商标类。违法使用他人注册商标、服装店没有品牌授权等。

（三）受理消费者咨询情况

全市12315投诉举报办公室共接受消费者咨询7234件，比去年同期6977件增加257件，上升3.7%。

咨询量较大的问题主要有消费维权服务知识，主要集中于服务消费、食品监管、价格监督等三类业务。消费者对服务消费关注度最高。此类占比位居首位，如：装修建材、家用电器、通讯产品、家居用品等售后问题，专业技术服务、制作保养修理服务、餐饮服务等合同及预付卡问题，冰箱、电视等三包期限内发生故障不给维修，瓷砖上墙后发生炸裂、鼓包，手机购买后发现与要求的型号不同，金饰兑换一口价兑换与克数差价问题，摄影套系与约定不符，摄影店关业预存款无法退款，洗浴、刷车、餐饮、美容、健身等行业更换负责人导致原储值卡不能使用，养生店护理按摩宣传包治百病等问题。食品安全咨询占比位居第二位，主要是食品中有异物、变质，食品无生产日期，保健食品宣传治疗效果等。价格监督咨询占比位居第三位，主要是各类商品、服务等价格高，反映出消费者对生活消费的关注和对生活品质的要求不断提高。

非市场监管业务的问题主要集中在：住建、快递、供水、交通运输、电信、物业、保险、有线电视、医院及医疗美容服务。

三、消费警示

针对2021年我市消费维权呈现的特点，为更好地维护消费者合法权益，伊春市市场监督管理局向广大消费者发布如下消费提示：

一是购物消费要做“明白人”。《消费者权益保护法》明确规定消费者享有人身和财产安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、维护尊严权、监督权以及个人信息受保护权等权利，消费者应该明白和了解自己享有的消费权利。尤其在采用网络、电视、电话、邮购等方式购买商品时，应充分行使七日无理由退货的权利(特殊规定除外)。

二是选购商品和接受服务要做“懂行人”。建议消费者在购物或接受服务前，应主动问明商品的价格、性能、等级，以及服务的内容、规格、费用等情况。特别是要全面了解商家关于商品“三包”的条件、期限、兑现措施等内容。采用预付卡等新型消费方式时，应查验商家经营资质，并与经营者订立书面合同，标明预付卡的功能、使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节，为维权提供保障。同时，消费者应熟悉商品知识，善辨假冒伪劣。要认真查看商标标识以及商品包装等内容，假冒伪劣商品往往采用与名优商品相仿或相近的名号或包装，应仔细辨别，谨防鱼目混珠。

三是购物之后要做“细心人”。很多消费者在消费过后不索要票据，也有的不注重保存消费证据。然而，当权益受到了侵害，要向经营者讨个说法时，就常常因没有真凭实据而导致维权失败。所以，保存消费证据异常重要。应细心保留的证据主要有购物票据、服务合同或单据、商品合格证、使用说明书、保修卡、保修期限证明、商家承诺及安全警示标志等。

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，伊春市市场监督管理局将协同市消保中心及有关行政部门，依法在各自的职责范围内，保护消费者合法权益。经营者应履行《消费者权益保护法》和其他有关法律、法规规定的义务，落实经营者首问和赔偿先付责任。社区以及商场、市场、旅游景区等经营者应当建立消费者维权服务站，宣传保护消费者合法权益的法律、法规和消费知识，引导消费者科学、合理、绿色消费，接受和处理消费者咨询、投诉。通过全社会共同努力，携手营造更加安全放心的消费环境。