伊春市2022年第三季度
12315数据分析报告
一、投诉举报总体情况
2022年第三季度，伊春市市场监督管理局依托全国12315平台认真履行消费维权监管职责，全市12315 工作机构处理消费者诉求共计2846件，其中投诉399件、举报156件、咨询2291件，为消费者挽回经济损失5.13万元。
二、消费者投诉情况分析
2022年第三季度共接收投诉399件，其中商品类投诉266件，服务类投诉133件，分别占比投诉总量的66.67% 、33.33% 。
（一）商品类投诉分析
商品类投诉266件，投诉量位居前五位的分别是一般食品（111件）、服装鞋帽（31件）、烟酒和饮料（10件）、家居用品（10件）、交通工具（7件），合计占比63.5%。
（二）服务类投诉分析
服务类投诉受理133件，投诉量位居前五位的分别是餐饮和住宿服务（52件）、其他服务（19件）、旅游服务（12件）、美容美发洗浴服务（7件）、文化娱乐体育服务（7件），合计占比72.9%。
（三）投诉热点分析
1.一般食品类问题仍是消费者关注的重点。第三季度共接收一般食品类投诉111件，主要涉及蔬菜、水果、饮料、肉类、粮食及其制品、预包装食品等商品。投诉的问题主要集中在以下三方面:一是食品包装标签标识不符合国家标准规定；二是经营腐败变质有异味、混有异物动物毛发处理不干净或者奶粉中有异物、感官性状异常的食品；三是销售的散装食品、水果未明码标价、缺斤短两；四是部分商家销售过期、变质食品等问题。
2.餐饮和住宿服务类投诉增长态势显著。第三季度接收餐饮和住宿服务类投诉52件，投诉反映的问题主要有:一是食物中有异物、异味或食材变质；二是服务态度恶劣、卫生环境差；三是商户未明码标价，霸王条款收取包厢费、开瓶服务费等收费不合理；四是住宿酒店不能按约定提供服务，网络预订套餐内协议不履行、预订后随意涨价、退费不到位、酒店卫生环境差、服务态度差等问题。
3.服装鞋帽类投诉仍然是热点。接收投诉31件，主要问题有：一是产品存在质量问题，如服装做工粗糙、开线、掉色、面料成分不实、纺织品缩水，鞋类表皮开裂、脱胶、断底等问题；二是商家不履行“三包”义务，消费者发现质量问题，商家只同意以等价商品调换不退货、不予退还现金。
三、举报情况分析
2022年第三季度，伊春市市场监督管理局共接收举报156件。
（一）举报问题类别分析
从举报问题来看，举报量位居前三的分别是：广告违法行为25件，侵害消费者权益行为24件，产品质量违法行为18件，合计占比42.9%。
（二）举报热点分析
1.广告违法行为举报接收25件位居榜首，举报范围涉及一般食品、药品、电子商务等领域。疑似“职业索赔人”通过全国12315平台举报商家在销售宣传中夸大宣传产品的效果,或商品的性能、用途、质量、成分等信息与实际情况不符，存在使用“绝对化广告用语”和“虚假宣传”等行为。
2.侵害消费者权益行为位居第二位。举报范围涉及酒店、餐饮、服装等领域，主要表现在:商家销售不符合食品安全标准或要求的食品；超食品经营许可证核准范围销售食品；餐饮住宿环境差，在销售时对商品或服务中不履行相关协议约定，故意拖延或无故拒绝三包售后服务等情况。
3.产品质量违法行为举报范围涉及食品、肉类制品、日用百货、网店销售农产品等领域，主要表现在商家销售标识不清楚、过期的食品和以次充好、失效变质的产品等情况。
四、咨询情况分析
2022年第三季度，伊春市市场监督管理局共接收咨询2291件。
12315热线不仅是消费者解决消费争议和咨询消费知识的重要窗口，也是广泛了解民情民意、参与社会监督的一个重要途径。咨询的内容主要包括:市场监管系统业务、非市场监管系统业务、消费维权知识等，分别为:58件、636件、1597件。市场监管方面咨询的内容主要涉及:价格监督、服务消费、网络交易、产品质量、食品监管等。非市场监管方面涉及税务发票、交通运输、防疫政策、房屋质量等问题。
