伊春市市场监督管理局2022年度 消费投诉举报咨询分析报告

为进一步增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感，伊春市市场监督管理局以“能力作风建设年”活动为契机，充分发挥全国12315平台服务效能，及时受理解决各类消费投诉举报，认真履行消费维权监管职责，努力营造公平有序的市场消费环境。

一、受理投诉举报咨询情况

（一）2022年总体情况

2022年以来,全市共受理投诉、举报、咨询案件11，099件，其中投诉1344件，举报516件，咨询9239件。截至目前，共办结投诉举报1838件，为消费者挽回经济损失 55.27 万元。

在受理消费者咨询中，属于市场监管部门职责范围内的咨询做到及时解答；对不属于职责内的咨询，引导消费者向相关部门、组织、机构进行咨询，为化解社会矛盾，营造良好的消费环境作出了积极贡献。

（二）受理量对比情况

2022年以来,全市共受理投诉、举报、咨询11099件，总量比去年增加2190件，同比增长24.6%。其中投诉1344件，比去年增加303件，同比增长29.1%；举报516件，比去年增加159件，同比增长44.5%；咨询9239件（包括表扬4件），比去年增加1728件，同比增长23%。各项数据均较上一年有所增长，一方面说明消费者的维权意识有所增强，普法宣传工作起到一定效果，另一方面受赔偿利益增加的驱动，疑似“职业索赔人”非常规性的打假行为有所增加。

二、投诉举报热点分析

（一）投诉热点分析

全年共受理投诉1344件，其中商品消费类投诉948件，占投诉总量的70.5%；服务消费类投诉396件，占投诉总量的29.5%。根据申诉内容来看，投诉反映的问题主要涉及：商品质量347件，食品安全228件，售后服务158件，合同纠纷134件，价格投诉75件，广告40件，不正当竞争20件，人身权利32件，计量19件，安全12件，标准化8件，商标3件，检验检测2件，认证认可1件，其他类投诉265 件。

1.商品类投诉

2022年共受理商品类投诉948件，占投诉总量的70.5%，排在前五位的分别是:一般食品383件，服装、鞋帽96件,家用电器62件，其他商品58件，烟（含酒精饮料、非酒精饮料等）54件。

商品类反映问题最多的是一般类食品问题，主要是购买到变质过期的食品，或是食物有异味、掺杂、掺假、腐烂变质、有异物；服装鞋帽、家用电器等的投诉涉及商品本身的质量问题，消费者在与商家沟通退换货的过程中产生纠纷；网销的食品（包括外卖）存在虚假宣传、产品的外包装标识不清或不符合国家法律法规要求等行为。

2.服务类投诉

2022年共受理服务类投诉396件，占投诉总量的29.5%。排在前五位的分别是餐饮和住宿服务129件，其他服务51件，教育、培训服务46件，美容、美发、洗浴服务25件，销售服务25件。

服务类投诉反映问题主要集中在：一是餐饮和住宿服务，涉及食品安全和价格问题，消费者对商家的卫生不满意、不放心，餐饮饭菜分量不足、未明确标价及收取包房最低消费、餐具费等；二是教育、培训服务，公务员考试过后，伊春培训分校不能按照签订的合同履行返款承诺，与总校沟通不明确引发学员不满；三是美容、美发、洗浴服务，反映的问题多为减肥、理发、烫发、面部护理方面没有达到合同承诺效果；四是销售服务，主要为商家不履行三包规定或消费者对商家的售后服务不满意；五是其他服务，主要是办理充值卡或预付卡因店铺注销而不能按照合同履行承诺的问题。

（二）举报热点分析

2022年共受理举报516件，同比增长44.5%，按照举报内容反映的问题划分：广告违法124件；食品安全86件；侵害消费者权益83件；价格41件；产品质量29件；违反登记管理23件；合同19件；不正当竞争16件；商标10件；违规收费4件；化妆品3件；计量、药品、认证认可、直销违规各2件；传销、网络交易、医疗器械、专利违法、标准化、特种设备、生产许可各1件；其他市场监管领域违法行为63件。

举报类的热点问题主要为：一是广告虚假宣传，网销商品广告语使用不规范，存在虚假宣传的行为；二是食品安全问题，主要由广告类举报衍生而来，多为涉及食品类的广告用语不规范，举报人在自行填写信息时进行了重复填报；三是价格举报，主要是实体店内的商品未明码标价、结算价与标示的促销价不符等。

（三）咨询热点分析

全年共接受消费者咨询9239件，其中包括表扬4件，同比增长23%。咨询本年度增幅明显，咨询问题大多不在市场监管局管辖范围，主要涉及到停水、供暖、停电等政务热线问题，多为市民拨打12345政务服务热线错误选择了市场监管热线按键转接至12315热线，均已及时告知来电人重新拨打12345政务服务热线正确选择按键反应问题。

2023年，我局将针对数据分析报告，充分利用“3·15”国际消费者权益保护日、普法宣传周等活动，大力宣传《消费者权益保护法》《黑龙江省消费者权益保护条例》等法律法规，进一步提高人民群众的维权意识，加强相关企业法律法规业务培训，认真做好消费纠纷调解工作，努力提高消费投诉处理率和满意率，在切实维护消费者的合法权益的基础上，深入推进ODR消费纠纷源头化解工作，加强ODR工作人员消费维权法律法规、消费纠纷处理培训和指导，努力提高企业处理消费纠纷能力，为消费者营造更加放心的消费环境，争取2023年消费者权益保护工作再创佳绩。