伊政办发〔2020〕13号
各县（市）、区人民政府，市政府各直属单位，中、省属各单位：
《伊春市建立政务服务“好差评”制度实施方案》已经市政府十四届五十一次常务会议讨论通过，现印发给你们，请认真贯彻落实。
伊春市人民政府办公室
2020年9月15日
伊春市建立政务服务“好差评”制度实施方案
为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，有针对性地改进服务，提升工作效能，不断优化营商环境，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）、《黑龙江省人民政府办公厅关于进一步开展政务服务“好差评”工作提高政务服务水平的实施意见》（黑政办发〔2020〕21号）精神，结合我市实际，制定本方案。
一、总体工作目标
2020年底前，建成政务服务“好差评”制度体系。各级政务服务机构（含政务服务大厅、便民服务中心、办事窗口等，下同）、各类政务服务平台（含政务服务网、政务服务热线、移动服务端、自助服务端等，下同）全部开展“好差评”，线上线下全面融合，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，构建服务评价、上报汇总、整改反馈全流程闭环工作机制。适时开展“百企千户万民评服务”活动，形成企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、参评单位及时改进的良性互动局面，全面提升企业和群众办事便利度和获得感。
二、建立评价体系
（一）明确评价对象范围。各级政府具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、行使相应政务服务事项的公共服务企事业单位及其工作人员，投资项目专班及首席服务员，其他与营商环境有关的窗口单位及其工作人员均作为“好差评”评价对象。除法律、法规另有规定和涉及公共安全、经济安全、社会安全等事项外，所有依申请行政权力事项和公共服务事项的办件、办事指南、服务应用，均纳入“好差评”评价范围；非依申请办理的行政权力事项和公共服务事项纳入“好差评”评价范围。(责任单位：中省市直各有关单位、各县〔市〕区政府。完成时间：2020年10月底前。以下各项工作责任单位均为中省市直各有关单位、各县〔市〕区政府，不再列出)
（二）厘清政务服务事项。各地、各部门要根据法定职责和权责清单，基于政务服务事项国家级基本目录和黑龙江省特有目录，梳理政务服务事项清单，完善办事指南，推进同一事项无差别受理、同标准办理。清单和办事指南要公开并及时更新完善。(完成时间：2020年10月底前)
（三）规范政务服务要求。完善现场服务规范，实体政务服务大厅要合理设置服务标识和办事窗口，提升“一站式”服务功能，原则上实现集中办理、异地可办；文印、传真、邮寄等配套服务，需要收费的，要合理设定并公开收费标准；工作人员也要按相应标准实行规范化管理。完善网上服务规范，各地、各部门要落实“一网通办”要求，健全网上预约、申报、审批服务等流程，提供网上咨询服务，推广移动办事服务，确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅，实现“办事不求人”。(完成时间：2020年12月底前)
（四）完善评价标准。依照政务服务评价国家标准，围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面内容，从服务环境、服务供给、服务获取、监督反馈、服务创新5个维度，构建政务服务“好差评”指标体系。我市“好差评”结果分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。
（五）畅通评价渠道。采取线上线下相结合方式，开展“好差评”。一是在各级政务服务机构设置评价器或评价二维码，方便企业和群众自主评价，实现现场服务“一次一评”。偏远地区和基层服务站点暂不具备条件的，应当提供书面评价表单。二是在各类政务服务平台设置办事评价环节和评价功能模块，方便企业和群众即时评价，实现网上服务“一事一评”。没有及时作出评价的企业和群众，可在5个工作日内进行评价，逾期未评价的，默认为“基本满意”。三是通过意见箱、投诉电话、微信公众号、电子邮箱等渠道，主动接受和鼓励、引导社会各界对政务服务状况进行“综合点评”。四是通过组织开展政务服务调查、随机抽取参评企业和群众进行回访调查、领导干部和项目促进首席服务员线上线下“走流程”等方式，对直接关系企业和群众切身利益的利企惠民政策、新提供的服务项目以及重点服务事项做好“监督查评”，并通过以下看上、两级联动等方式对有关单位进行“好差评”排名，在全市范围内通报。不定期组织对办事大厅、窗口单位服务水平和工作作风等开展暗访评价。（完成时间：2020年12月底前）
（六）汇聚评价数据。根据《全国一体化在线政务服务平台“好差评”系统技术方案》相关指标，由市营商环境建设监督局负责依托一体化在线政务服务平台，建设全市“好差评”系统平台，提供统一的“好差评”界面。建立评价数据归集共享、分析处理和协同办理反馈机制，实现统一收集、分类交办、快速处理。各级政务服务机构、平台应按照“好差评”工作要求，做好相关系统升级改造和服务环节配套工作（市直部门自建业务系统由建设部门负责系统改造和数据归集传输工作，跨部门建设系统由牵头部门组织系统改造和数据归集传输工作），将各类评价渠道产生的评价数据统一归集到全市“好差评”系统平台。中省直部门进驻本市各级政务服务机构办理业务的，也按照本市“好差评”制度要求接受评价。建立评价数据安全保障机制，确保评价数据安全、可靠。（完成时间：2020年12月底前）
三、用好评价成果
（一）健全整改机制。建立差评投诉调查核实、督促整改和结果反馈机制。收到差评或投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改，情况复杂的问题，采取承诺答复、整改回访等处理方式，在10个工作日内予以解决；对诉求不合理、缺乏法定依据或现行政策不予支持的，应向差评投诉人做好解释说明。实名差评回访整改率要达到100%。差评投诉人可通过“好差评”系统平台，对相关责任部门的整改反馈情况按照“满意”“基本满意”和“不满意”进行满意度评价。加强对差评投诉整改情况的监督检查，对应解决而未解决、谎报瞒报解决情况的行为，要对责任部门和责任人进行相应处理。
（二）加强结果分析。各地、各部门要将“好差评”反映出的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据，运用技术手段，定期对评价结果进行分析研判，为科学施策、改进决策提供有效支撑。对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。
（三）完善奖惩机制。各地、各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照国家有关规定进行表彰和奖励；对在服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。
（四）公开评价信息。除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果及整改情况，均要通过政务服务机构、平台向社会公开，对造成不良影响的案例，要进行内部通报，必要时在媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。
四、保障措施
（一）明确工作职责。政务服务“好差评”工作由各级政府统一领导。营商环境建设监督部门负责指导、监督本地区政务服务机构、平台依法依规履行职责，结合实际细化实化政务服务“好差评”相关规定，推动落实各项工作。各级政务服务机构、平台具体受理、办理服务事项，加强内部管理，明确经办人员职责，接受企业和群众监督评价，及时整改问题。中省市直部门要加强对本系统、本领域政务服务工作的指导，发挥跨区域业务协调作用，加强与地方政府的协同配合；跨部门的政务服务工作由牵头部门组织，相关部门各司其职、积极配合、协同办理。教育、卫生、交通等有关行业主管部门要加强对本行业承担公共服务职能企事业单位的指导、监督，组织开展公共服务评价。成立伊春市推进网上政务服务能力（政务服务“好差评”）建设工作领导小组，统筹推进相关工作，定期听取工作进展情况，协调解决重大问题，进一步提高我市网上政务服务能力。对全市政务服务“好差评”工作存在的突出问题，市政府督查室要及时跟进，督促解决。各地、各部门要结合工作实际，明确责任、细化分工，做好推进政务服务“好差评”系统改造、采购评价装置经费保障，扎实推进各项工作落实。
（二）建立考核机制。各级政府要将政务服务“好差评”工作纳入年度目标考核；各级政务服务机构要将“好差评”评价结果纳入窗口工作人员的个人绩效考核体系，切实强化主体责任，提高制度的刚性约束。
（三）强化权益保护。要保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实名评价，建立健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。同时，建立差评申诉复核机制，允许工作人员对差评进行举证解释和申诉申辩，排除误评或恶意差评；及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确。
（四）加大宣传引导。各地、各部门要充分利用各种媒介或采取企业和群众喜闻乐见的形式，做好政务服务“好差评”制度的宣传解读，主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”，提升企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。
