一、试点成果
（一）标准体系结构图
1.服务标准体系结构图
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2.服务通用基础标准体系结构
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（二）标准体系编制说明
1.编制背景与意义。制定一套完善的家庭服务业标准体系，对于规范行业行为、提升服务质量、保障消费者权益、促进家庭服务业的可持续发展具有重要意义。通过编制家庭服务业标准体系，可以明确服务内容、分类及要求，规范人员培训与素质提升，强化服务质量与安全管理，保障客户权益，加强行业监管与自律，推动家庭服务业的标准化、规范化、专业化发展。
2.服务内容及分类。标准体系详细列出了各类服务的具体内容、服务要求以及相应服务标准，以便从业人员和客户能够明确了解并遵循。
3.人员培训与素质。标准体系明确了从业人员的资质要求、培训内容和培训方式，确保从业人员具备相应的专业技能和职业素养。同时建立从业人员考核机制，对从业人员的服务质量进行定期评估和反馈，以促进其不断提升服务质量与安全。
4.服务质量与安全。标准体系规定了服务质量的具体标准，包括服务态度、服务效率、服务效果等方面。同时强调了服务过程中的安全管理，制定了安全措施和应急预案，确保服务过程中的人身安全和财产安全。
5.客户权益保障。标准体系明确了客户的权益范围和保护措施，包括服务过程中的知情权、选择权、监督权等。同时建立了客户投诉处理机制，对客户提出的问题和投诉进行及时响应和处理，以维护客户的合法权益。
6.行业监管与自律。标准体系明确了行业监管部门的职责和权力，加强了对家庭服务业的监督检查和执法力度。同时鼓励和支持行业组织建立自律机制，制定了行业规范和自律公约，促进行业内的良性竞争和共同发展。
7.标准体系实施与评估。是确保标准体系的有效性和持续改进的关键环节。建立了标准体系的实施机制，明确了实施主体、实施方式和实施步骤。同时定期对标准体系的执行情况进行评估和反馈，根据评估结果对标准体系进行修订和完善，以适应行业发展的需求和挑战。
（三）制定和使用标准情况
制定3项黑龙江省大庆市地方标准：
1.《母婴护理实操规范》。根据我市家庭服务业快速发展的实际，响应国家积极发展家庭服务业的号召，建立家庭服务业标准体系，为家庭服务业步入标准化服务轨道提供技术支撑，大庆市市场监督管理局下发《2022年大庆市地方标准制修订项目计划》的通知，由大庆市百湖家庭服务有限公司起草《母婴护理实操规范》。
2.《居家收纳员培训规范》。本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：《标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由大庆市商务局提出并归口。本文件起草单位：大庆市家庭服务产业创新联合会、大庆市百湖家政服务有限公司、大庆市萨尔图区巾帼百湖职业培训学校。本文件规定了居家收纳员培训的术语和定义、培训对象、培训机构、培训师资要求、培训场地要求、培训类型、培训实施流程、评价与改进、投诉处理、档案管理。本文件适用于大庆市整理收纳、家政服务培训机构、参训人员及与之相关的培训活动。
3.《养老护理员操作技术培训规范》。本文件按照GB/T11 2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由大庆市商务局提出并归口。本文件起草单位：黑龙江省家庭服务业协会、大庆市家庭服务产业创新联合会、大庆市百湖家政服务有限公司、大庆市萨尔图区巾帼百湖职业培训学校。本文件规定了养老护理员操作技术培训的术语和定义、培训对象、培训机构、培训师资、培训场地及设施、培训内容、培训时间、培训实施、培训考核、评价与改进，适用于大庆市行政区域内养老护理员的操作技术培训活动。
二、试点典型经验
（一）基本情况
大庆百湖家庭服务有限公司（以下简称百湖家政）创建于2003年，21年来始终践行“一身一生呵护”的服务理念，从小到大、聚沙成塔，已成长为黑龙江省内龙头家政企业，其业务辐射全国多个省市。作为省内标杆，百湖家政在服务标准化方面敢于探索、积极实践，成果丰硕、经验丰富，自2015年起开始起草、发布、执行企业标准，其中母婴护理和收纳保洁被确立为地方标准；2021年获批国家级服务业标准化试点单位后，百湖家政坚持以高标准服务为驱动，持续提升流程化、规范化、高效化水平，克服疫情不利影响，取得了经济效益与社会效益双丰收，标准化发展与个性化成长两促进的可喜成绩。
（二）主要做法
作为服务型企业，百湖家政坚持以客户满意为宗旨，积极拓宽业务范围、提升服务水平、规范服务流程，创造性地开创了12345原则，即：
1项带动。以免费带动消费、公益带动效益，推动了企业的可持续发展。免费服务项目和公益活动带动付费项目和经济效益，这项经营思路提升百湖家政的社会责任形象，由心而发的人文活动获得了广大市民信赖。
2项免费。免费公益讲堂和免费公益服务。巾帼公益讲堂普及专业知识促进社会和谐，同时为进一步付费学习提升班课程的用户提供试课机会；助老敬老、小儿推拿、社区大集、慰问送温暖、各类专项招聘会、读书会、趣味运动会等大量社会公益活动体现企业大爱，建立稳固的顾客关系，同时也提高了员工归属感。
3项主打。培训、就业、助老。培训：帮助员工合理规划个人发展，传达企业标准化建设体系和企业文化理念，还主要包括专业技能、职业素养和礼仪、常用急救知识等，帮助新员工迅速对接岗位、老员工提升技能。就业：加强行业供需衔接和精准的职业规划，新理念拓展家政消费新场景，创造家政就业新机会。助老是百湖家政的特色服务，百湖助老志愿团队已活跃21年，一是传递爱心、奉献社会，二是有助于建立社会和谐，三是提供学习机会，参与志愿工作过程中除了可以帮助他人，更可进行技能实践、培养自己的组织及领导能力。
4项对外合作。对外整合搬家、婚介婚庆、园艺服务、家庭装饰维修保养项目。百湖家政规范大庆家庭服务产业创新联合会的104家会员单位，开展11大类121项家政服务的对接整合，提升行业吞吐能力。
5类人群。服务农村、失业人员、大学毕业生、一老及一小。大众不愁温饱，但这5类人群始终都需要帮扶，在教育培训、创业就业、享受社会公益活动等方面制定针对性方案，满足特殊群体迫切的岗位与生活需求，增加了5类人群的获得感、幸福感、安全感，也推动了百湖家政“一身一生呵护”的服务理念建设。例如：精准扶贫直通车、失业人员专场培训就业指导、大学毕业生云聘会、职业经理人训练营、百湖助老中心、母婴在线课堂、小儿公益推拿馆等层出不穷的服务活动。
（三）标准化建设经验
1.聚焦三大板块，构建标准化体系。聚焦员工技能提升、企业高效经营、客户满意消费三大关键版块，用标准化体系构建三大版块发展模式，快速推动行业转型升级。一是在员工培养方面，四个结合实现培训标准化输出：线上与线下相结合、免费与付费相结合、岗前培训考核与定期技能提升相结合，上岗就业与人身保险相结合，积极培养高素质、成长型、全面型专业人才。二是在企业经营方面，积极促进家政企业、家庭服务产业创新联合会、职业培训学校、社会公益活动等，基本实现数字化转型：巾帼家政服务网点进社区，开创“咚咚家服”智慧接单平台与全国顾客零距离，百家会员单位11大类121项服务线上接单，利用多平台线上直播推广标准化教学，云聘会线上对接供需双方，线上预定公益服务。三是在服务客户方面，大力建设诚信体系、满意度调查体系、放心消费体系，客户标准化宣贯体系，同时规避私下协议造成的恶劣问题。标准体系建设聚焦员工、企业、客户三者的痛点，在高效、有序、持续优化过程中发现良好契机，实现个性化发展。
2.聚焦公益培训，优化个性化服务。标准化是为了企业的规范发展，构建良好的行业环境，而个性化是为了打造独特的市场竞争力，百湖家政将两者结合相得益彰。聚焦家政人员职业素养难以满足客户日益提高的需求的痛点问题，推动企业线上与城市生活相融合，大幅扩展了家政培训资源的覆盖范围，提高了教学效率。一是在教学方式上，一方面在线下每月至少开展一次公益讲堂；另一方面在线上每周一至周四，每年累计不少于300个课时开展公益讲堂普及标准化技能操作。二是在教学内容上，课程内容细致到母婴护理专业、养老护理专业、产后康复专业、推拿保健专业、营养配餐专业、家政员等理论结合实操的课程内容，促成了标准透明化、服务透明化、诚信透明化。三是在开拓技能上，培养了员工一人多能的职业素质，即一位员工能胜任两个以上的岗位，或一位员工在一个岗位上可以赋能，例如：养老护理人员同时拥有推拿按摩技能，个性化服务品质必然远超顾客期待。
3.聚焦数字化平台，促进规范化建设。创新性建立全国第一家线上接单系统：“咚咚家服”智慧接单平台，从四方面助力服务提升。一是提供放心服务。针对顾客端找不到、不规范、不满意的痛点，“咚咚家服”提供了数量充足、信用可查的服务人员，顾客在查验后放心安心地选择服务，有效规避了私下交易潜在风险，为供求双方提供有力保障。二是提供规范服务。通过交易流程和顾客反馈系统，打造高效交易、跨省服务、安全服务、放心消费的消费场景，促进家庭服务产业创新联合会规范整合11大类121项服务。三是提供高效服务。入驻童虎ERP家政管理系统，以客户为中心，实现线上营销拓客-客户管理-合同管理-服务人员管理-费用收取-智能排班-客户回访考勤工资等整个流程的全面管理，客户在线找月嫂、育婴师、产康师、保洁员、查看服务人员各项记录和排行榜、快速匹配、服务预约等，运营效率显著提升，顾客满意度不断提高。四是提供对接服务。坚持云聘会赋能，吸引各类人才和年轻人走进家政行业和来庆就业，邀请企业负责人出镜，开展就业政策宣讲、岗位推介、职业指导，与公屏提问互动，丰富直播活动内容，有效促进供需对接。
（四）工作成效
1.技能素质得到再提升。百湖家政“巾帼公益讲堂”项目自2016年延续至今，2021年建立标准化服务体系后实现了从数量到质量的突破，年平均培训总人数达3.5万人，40岁-60岁人员占95%、农村户籍人口占90%、城镇失业人员和高校毕业生占比各为5%，就业率达90%以上，顾客的满意率达到95%。
2.劳务输出取得新成绩。家庭服务产业创新联合会成立至今已有104家成员单位，从业人员5000余人，联合会精准输出家政服务人员2万余人次；在全国家政诚信体系平台认证的家政服务员已达3000多人。
3.员工成长赢得大突破。在竭力促进员工成长方面，企业的优秀代表的员工，完成了从农村家庭主妇成长为全国优秀农民工、全国最美家政人、全省劳动模范的升华之路，带动村屯乡亲进入家政行业，拓宽致富路、助力乡村振兴。
4.下沉社区稳抓新机遇。第一批30个巾帼家政社区服务网点已于2023年挂牌启动，30名家政经理人进驻社区提供11大类121个服务惠民项目，实现标准化服务全面落地实施。到2025年，在全市建成100个社区家政服务中心，推动家政行业从业人员进一步增加，推动家政专业培训进社区，创新家政进社区的服务供给，消费规模进一步扩大，服务品质进一步提升。
